心理学を応用したセールステクニック6選①

セールス

アイコンタクトの効果

目はストレートに心の言葉を語ってくれます。

人と人とがあって話をするとき、どのくらいのアイコンタクトがなされているのでしょうか?

心理学実験の結果では、 ふつうの人が会話中に相手を見る時間は会話全体の61%、 たがいに視線が合う時間はそのうち30%という結果だそうです。つまり、ふつうの人の会話でアイコンタクトが取れるのはたった18%程度。ということは、普通の会話においてアイコンタクトを多くとる、というだけで相手に、何か意味があるんじゃないか?と思わせることができるのです。

相手を見つめている時間ですが、1回につき約3秒がふつうで、かなり短いです。さらに互いが見つめ合うアイコンタクトの時間は約1秒。だから、それ以上長い時間見ると言うことは特別な心理的意味を与えることになります。

相手に想いを伝えたいときには、「相手がこっちを見ていなくても、5秒以上見つめる」「2秒以上、アイコンタクトをとる」という方法が有効です。ただ見つめる、という行為によって、たとえ鈍感な相手にでも想いを伝えることができます。

自分だけのセールストーク

セールスを成功させるためには、自分がいま伝えてる情報にお客さんの意識が意識を向いている必要があります。意識を向けさせることができれば、お客さんの頭の中には、それに関する情報ばかりが集まってきます。

これを心理学では、『カラーバス効果』と言います。パチンコ好きの人は、目印をパチンコ屋にしますし、マイホームを検討している人は、自分が好みの外観の家を目印にします。人は、視覚入ってきた情報を脳で見ているということです。

人間の脳には、網様体賦活系という神経の束があります。これには、今自分が重要だと認識していることとそうでないものを無意識に選択する機能があります。さらに、視覚から入ってきた情報だけでなく、聴覚、身体感覚、味覚、嗅覚からの情報も選択しています。ということは、お客さんと話をしているときに、その内容が全く関心のない話だった場合、網様体賦活系によって情報が遮断されてしまうことになってしまいます。

では、どうすればお客さんの意識をこちらに向けさせることができるのでしょうか?

意識を向けさせるには、お客さんに興味を持ってもらわなくてはいけません。

人はアンバランスなものに興味を持ちます。

バランス悪いな、ミスマッチだな、と感じることは相手の興味を引くことができます。これを認知的不協和と言います。

人は中途半端なものに興味を持ちます。

たとえば、メタ●●ックのような伏字とか、このあととんでもないことが!のように続きが気になる状態にするなどです。これはツァイガルニク効果とと言います。

人は物語に興味を持ちます。

とくに苦労して挫折を味わった末に成功した話などは、ベタですが効果が大きいです。

人は反社会的なことに興味を持ちます。

たとえばヤフーニュースなどで「下着泥棒」「浮気」「虐待」「女子高生」「猥褻」「奴隷」などの言葉があったらついついクリックしてしまいませんか?会社や商品のイメージを損なわず、かつ反社会的性質の言葉を投げかければ、その情報に相手は意識を向けます。

言葉を工夫することによって、お客さんに自分の商品を意識させることができます。大事なこと確実に伝えるために、相手の意識をこちらに向けるその工夫こそが、自分だけのセールストークとなるのです。

人は、自分が関与したものを好きになる

人は、自分が関与したものや体験したことを好きになりますこの効果の事をインボルブメント効果といいます。自我関与効果ともいわれます。

たとえば、高校野球では地元を応援するとか、プロ野球の試合を見に行って、ある選手にサイン貰ったらその人のファンになっってしまった、などです。

その効果をセールスに利用しているのが試供品や試食などです。一度使ってしまうと、なぜだかそれを好きになってしまうのです。

しかし、なかなか体験してもらうことのできない商品もあります。

保険や住宅などがそれに当たります。即断即決できず、イメージがしづらい商品です。

そういう場合は、商談や契約後の打合せの疑似体験をしてもらうのが効果的です。商談の疑似体験をすることで次回商談のアポにつながりやすくなります。また、契約後の打合せを疑似体験することで、契約への意識が高まります。

特に効果的なのは、実際に商品を使っている方の見積書や打ち合わせ資料を見せる、ということです。お客さんにとっては、いきなり提案されるよりハードルが低いですし、人のことも気になっていますので、見積提示のアポイントも入れやすいでしょう。

参加、体験してもらうことで人を惹きつけるインボルブメント効果の心理作用は、正しく使えばとても強力なセールステクニックになります。

悪徳商法 お世辞マニュアル

人は、お世辞と分かっていてもそのお世辞を言った人に対して好意を抱いてしまいます。
悪徳商法でその名を馳せた豊田商事においては、人の褒め方につきマニュアル化されていました。

  1. 心から褒めよ
  2. まず身近な人を褒め
  3. 未知の人も褒めよ
  4. 相手が男性なら妻を褒めよ
  5. 契約しない客こそ褒めよ
  6. 理由をつけて褒めよ
  7. 褒め言葉ノートを作れ
  8. 一日3回以上褒めよ
  9. 何気なくまじめな顔で褒めよ
  10. 相手の身の回りの物を褒めよ
  11. ポイントを絞って具体的に褒めよ
  12. 褒めた後は、必ず質問せよ

セールスにおいては、とくに12が大事です。

たとえばクリーニングのセールスの場合、『素晴らしい家ですね~! こんな広い家、死ぬまでに一度は住んでみたいです!! でもこんなに広いとお掃除大変じゃないですか??』という感じです。

お世辞+質問が成約への近道なのです。

この商品が欲しい!という立場を表明してもらう方法

人は、軟弱で、優柔不断で、軽はずみで、不安定な人・・・と思われたいとは思っていません。だから人は、自分の主義主張を一貫させようとします。一貫している人は、合理的で、確かで、信頼のおける健全な人だと思われます。そう思われたいと思っているのです。自分の体裁のために、立場を公にすればするほどその立場を変えることが困難になってしまいます。

立場を公にする、これをコミットメント』と言います。

そして、立場を公にすると、その立場に沿った行動を取らざるをえなくなります。このことを 一貫性の法則と言います。

セールスでは相手に、この商品が欲しい!という立場を表明してもらいさえすれば、相手はそのコミットメントに従い購買行動を起こすことになります。それが、たとえ本心から欲しいと思ったものでなかったとしても、です。

一流のセールスマンは、一貫性の法則がいかに強力かを知ってます。

立場を公にするコミットメントの中で特に強力なのが書くこととハンコを押すことです。

これには魔術的な力があります。

書くということについては、こんな話があります。朝鮮戦争時、多くのアメリカ兵は、中国共産党が管理する捕虜収容所にとらえられました。そこで、捕虜のアメリカ兵は、中国に好意的意見をノートに書かせました。書かない人には、中国に好意的な文章をノートに写させました。これによって、アメリは兵は自分の書いたこととの一貫性を保つような考え方や行動をするようになりました。意見を文字にして書く、ということは、あなたがこう書いたのですよ、という証拠が残るということ。取り消しの効かない証拠として、目の前に残るのです。さらにこれは、他人を説得する証拠にもなります。このノートは、あなたの同僚たちが書いたんですよ、こんな風に考えているんですよ、というように他人をも説得できる材料になるのです。

セールスにおいてアンケートや仮申し込み書などに執拗にサインを求めるのは、一貫性の法則が強力であるが故なのです。

セールスでは、承諾誘導のテクニックにより、相手にある行動をとらせたり、言ってもらったりするように仕向けます。これも立場を公にさせるコミットメントです。コミットメント(その行動や言葉などの立場表明)により、心理的に一貫性の圧力がかかり、承諾したり行動したりするようになります。日常生活において、行動や言葉が一貫していることが望ましく、一貫していない人は望ましくないと思われています。だから、人は一貫性があることが習慣になっています。

セールスにおいては、相手の一貫性の圧力を働かせるように仕向けます。

セールスではアンケートをいただくことがあります。これはひとつのコミットメントです。

コミットメントは自発的で、積極的で、公になされるほど強力になります。ですから、できる限り自発的にされるようアンケートの取り方は工夫する必要があります。

アンケートにはさまざまなことが聞かれています。客は該当する項目一つ一つに〇をつけていきます。コミットメントがあると、お客さんには一貫性の法則が働き、その後であればヒアリングしやすくなります。

アンケートのココに〇をつけていただいたようですけど、なぜですか?アンケートにはこう書いてありますけど、何かお困りのことでもありましたか??セールスでは、相手のことを深く聞くことから始まります。とはいえ、初対面の営業相手に自分のお財布の中身や、家庭の悩みなどそう簡単に話してもらえません。意図的に相手の話しやすい、あるいは、なんとなく話してしまうという状況を作り出すことが必要です。

ポイントは 『コミットメント』 + 『なぜですか?』 です。

一貫性法則に質問を加えることで、相手の懐に飛び込むことができるのです。

人は迷った時、他人の行動をお手本にする

アメリカのテレビショッピング業界で大成功したトークがあります。当初、テレビショッピングでは、商品のメリットを散々紹介した後、最後に『オペレーターがお待ちしています。今すぐお電話下さい』と、言っていました。しかし、あるテレビショッピングでは、このセリフをちょっと変えただけで大成功を収めたのです。そのセリフは、こういうものでした。『オペレーターにつながらない場合は、恐れ入りますが、繰り返しお電話下さい』一見、無謀です。しかし、視聴者は違いました。この商品は人気があって、他の人からバンバン電話がかかってくる人気商品なんだ、と考えたのです。この商品は、20年ぶりに通信販売の売り上げ記録を更新したそうです。

これは、実は社会心理学でいう、『社会的証明の原理』を応用したものです。人はどうしていいか分からなくて迷った時、他人の行動をお手本にする、という法則です。これは、みんな買ってますよ、と間接的に訴えるトークなのです。

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